Summary

皆さま、「顧客（＝人間）理解」をどのように行い、どのように事業活動に活用していますか？

私達はCXを高め、収益向上を図る改善策は、顧客の声（VOC）にあると考えます。

セッションではVOCを活用したマーケティング、カスタマーサービスの改善方法を紹介。

チャットボットやSNSなど顧客接点におけるデジタル対話が進む中、苦情や改善要望などコールセンターに入る生の声も依然として多い。

リアル、デジタルのあらゆる顧客接点で得られるVOCを統合的に分析し、カスタマージャーニー上に点在するCX向上に支障をきたす痛点を改善する方法。

マーケティング部門だけ、カスタマーサービス部門だけではなく、全社でVOCに向き合い、理解し統一した意志のもとでDXを活用したロードマップを描き実行することが重要であることをお伝えします。